Un visiteur arrive sur votre site. Il est intéressé. Il veut vous contacter.
Il clique sur « Contact« . Et là, quelque chose se passe que vous ne voyez jamais :
il abandonne, sans envoyer le message.
Vous ne le saurez pas. Il ne vous le dira pas. Il fermera simplement l’onglet et passera au site suivant.
Le formulaire, un obstacle qu’on ne voit pas de l’intérieur
Quand on a conçu son propre site, ou qu’on l’a fait concevoir il y a longtemps, on ne remarque plus les frictions qu’il contient. On sait déjà ce qu’il faut remplir, dans quel ordre, et pourquoi.
Mais un visiteur découvre tout ça pour la première fois. Et chaque champ supplémentaire, chaque information demandée sans raison claire, chaque étape ajoutée, c’est une occasion de plus pour lui de se dire « ce n’est pas si urgent » et de fermer la page.
Les détails qui font fuir sans qu’on le remarque
Trop de champs obligatoires:
- nom
- prénom
- téléphone
- adresse
- code postal
- sujet
- message
- comment avez-vous connu notre entreprise…
À un moment, le visiteur se demande s’il est en train de remplir un formulaire de contact ou un dossier administratif.
Des champs sans explication.
Si un visiteur ne comprend pas pourquoi vous lui demandez son code postal pour une simple demande d’information, il hésite. Et l’hésitation, sur internet, se termine souvent par un abandon.
Aucune confirmation claire.
Le visiteur clique sur « Envoyer », et rien ne se passe visuellement, ou un message vague apparaît. Il ne sait pas si ça a fonctionné. Il recommence, parfois deux fois, ou abandonne en pensant que le formulaire est cassé.
Pas d’indication de délai de réponse.
« On vous répond dans les 24h » change tout. Sans cette phrase, le visiteur reste dans l’incertitude :
est-ce que quelqu’un va vraiment me répondre ?
Un formulaire qui ne s’adapte pas au mobile.
Des champs trop petits, un clavier qui cache le bouton d’envoi, une mise en page qui déborde. Sur smartphone, ces problèmes deviennent rapidement insupportables.
Ce que fait un bon formulaire de contact
Un formulaire efficace demande le strict minimum pour pouvoir répondre correctement :
- un nom,
- un moyen de contact,
- un message.
C’est souvent suffisant.
Il explique brièvement, si nécessaire, pourquoi une information est demandée.
Il confirme clairement l’envoi, avec un message visible et rassurant.
Il indique un délai de réponse réaliste.
Et il fonctionne aussi bien sur téléphone que sur ordinateur, sans qu’on ait besoin de zoomer ou de faire défiler la page dans tous les sens.
Ce ne sont pas des détails techniques réservés aux grandes entreprises. C’est une question d’attention portée à l’expérience du visiteur.
Le formulaire, c’est votre premier rendez-vous
Avant même un appel téléphonique ou un devis, le formulaire de contact est souvent le tout premier échange entre vous et un client potentiel.
S’il est compliqué, flou ou peu rassurant, le client en tire une conclusion, même inconsciemment : si le premier contact est difficile, le reste de la collaboration le sera peut-être aussi.
S’il est simple, clair et rassurant, vous envoyez un signal inverse : celui d’une entreprise qui a pensé à son client, même dans les petits détails.
Un détail qui mérite d’être vérifié
Prenez deux minutes pour remplir votre propre formulaire de contact, comme si vous étiez un client qui ne vous connaît pas. Combien de champs ? Combien de temps ça prend ? Que se passe-t-il après l’envoi ?
Si la réponse vous surprend, c’est probablement le bon moment pour revoir cette partie de votre site.
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